UX tasarım sürecinde kullanıcı akışları( user flow) ve kullanıcı yolculukları(user journey), kullanıcıların deneyimlerini anlamak ve tasarım sürecinde ihtiyaçlarını önceliklendirmek için çok önemlidir. Kullanıcı akışları, bir kullanıcının bir ürün veya hizmetle etkileşimlerinin ayrıntılı bir şekilde haritalandırılmasıdır. Bu, kullanıcının nereden başlayacağını, hangi adımları takip edeceğini ve sonunda hedefe ulaşacağını belirler. Kullanıcı yolculukları ise, kullanıcının ürün veya hizmetle olan tüm etkileşimlerinin daha geniş bir anlatısını sağlar. Bu, kullanıcının ürün veya hizmeti keşfetmekten satın almayı tamamlamaya kadar olan süreci içerir.
İlk bakışta, kullanıcı akışı ile kullanıcı yolculuğu arasındaki fark açık olmayabilir. Ancak, her biri farklı bir amaç için tasarlanmıştır. Kullanıcı akışı, belirli bir eylemi gerçekleştirmek için bir kullanıcının izleyeceği adımları detaylı bir şekilde planlamak için kullanılırken, kullanıcı yolculuğu, kullanıcının ürün veya hizmetle olan tüm etkileşimlerinin daha geniş bir hikayesini anlatmak için kullanılır.
Örneğin, bir e-ticaret sitesini ele alalım. Kullanıcı akışı, bir kullanıcının bir ürünü satın almak için izlediği adımları içerebilir. Bu, ürünü arama, sepete ekleme, ödeme yapma ve sipariş tamamlama gibi adımları içerebilir. Kullanıcı yolculuğu ise, kullanıcının ürünü arama kararını verme sürecinden ürünü teslim alana kadar olan tüm etkileşimleri içerir. Bu, kullanıcının ürünü aramak, fiyatları karşılaştırmak, ürün özelliklerini incelemek, satın almak ve ürünü teslim almak gibi adımları içerebilir.
Kısacası, her ikisi de önemli tasarım araçlarıdır, ancak farklı amaçlar için kullanılırlar. Kullanıcı akışı, belirli bir eylemin gerçekleştirilmesi için adımların planlanması için kullanılırken, kullanıcı yolculuğu, kullanıcının tüm etkileşimlerini kapsayan daha geniş bir anlatı sağlamak için kullanılır.
Kullanıcı Yolculuğu (User Journey) Nedir?
Kullanıcı yolculuğu, bir kullanıcının bir ürün veya hizmetle etkileşiminde bulunduğu farklı aşamaların ve senaryoların bir haritasıdır. Bu harita, kullanıcının bakış açısından ürün veya hizmetin nasıl kullanıldığını, önemli temas noktalarını, kullanıcının duygularını ve diğer katmanları içerir. Kısacası, kullanıcı yolculuğu, bir kullanıcının bir işletmeyle etkileşim halindeyken izlediği tüm yolu ifade eder. Bu yolda, kullanıcının ihtiyaçlarını fark ettiği aşamadan, markayla etkileşim kurduğu tüm noktalara kadar olan süreç dâhil edilir. Bu yolculuk haritası, bir işletmenin kullanıcı deneyimini geliştirmesine yardımcı olabilir veya eksiklikleri belirleyerek kullanıcıların memnuniyetini artırabilir.
Bir Kullanıcı Yolculuk haritası en basit haliyle şöyle görünür;
Kullanıcı yolculuğu haritaları, kullanıcıların hedeflerine ve duygularına odaklanarak bir adımdan diğerine nasıl ilerlediğini gösterir. Biz de adımları takip ediyor, kullandıkları kanalları belirliyor, alıntılarını anlıyor ve eylemlerini sıralıyoruz. Böylece kullanıcı yolculuğunda karşılaşılan sorunları tespit edip nasıl çözebileceğimize dair fikirler buluyoruz.
İşte sana profesyonel bir ipucu: Kullanıcı yolculuğu haritaları sadece mevcut kullanıcı deneyimini anlamak için değil, aynı zamanda web sitesi kullanıcı yolculuğunu optimize etmek ve prototipler oluşturmak için kullanılabilir.
Ancak, kullanıcı yolculuğunun tüm kritik bileşenlerini göz önünde bulundurarak stratejilerinizi ve eyleme geçirilebilir planlarınızı oluşturmanız gerekiyor. Böylece kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayacak bir deneyim sunabilirsiniz.
Bir kullanıcı yolculuğunun temel unsurları:
Bir tasarımcı veya ürün yöneticisi olarak, başarılı bir ürün veya hizmet oluşturmak için kullanıcı yolculuğunun temel unsurlarını anlamak çok önemlidir.
Persona: Kullanıcıların davranışlarını ve karar vermelerini etkileyen özellikleri, motivasyonları ve hedefleri.
Stages: Bir kullanıcı karakterinin bir markayla etkileşim kurarken attığı tüm adımlar.
Touchpoints: Bir kullanıcının ürün veya hizmetle e-posta alma, sosyal medya sayfalarını kontrol etme veya müşteri destek temsilcileriyle sohbet etme gibi çeşitli etkileşimleri.
Emotions: Kullanıcının yolculuk boyunca genel deneyimlerini etkileyen ve memnuniyet ve sadakati etkileyen duyguları ve tepkileri.
Goals: Kullanıcıların davranışlarını ve karar vermelerini yönlendiren, arzu ettikleri sonuç veya hedef.
Pain Points: Kişinin ilerlemesini veya tatminini engelleyebilecek hayal kırıklıkları, zorlukları veya engelleri.
Opportunities: Kullanıcı geri bildirimi ve veri analizine dayalı olarak, kullanıcı yolculuğunda potansiyel iyileştirme veya yenilik alanları.
Metrics: Dönüşüm oranı veya müşteriyi elde tutma gibi kullanıcı yolculuğunun başarısını değerlendirmek için kullanılan nicel ölçütler. Bu tür bilgiler, bir kullanıcı yolculuk haritasını üst yönetimin gözünde daha sağlam hale getirir.
Kullanıcı Akışı (User Flow) Nedir?
Kısaca anlatmak gerekirse, bir kullanıcı akışı, insanların belirli bir aşamada hedeflerine ulaşmak için yaptıkları belirli eylemleri ifade eder. Kullanıcı yolculuğunun teknik yönüne ve bir ürün veya hizmetle etkileşimlere odaklanır.
Kullanıcı akışları, bir kullanıcı yolculuğunun aksine, tek bir aşamanın teknik detaylarını kapsar. Örneğin, kurulum aşamasıysa, bir kullanıcı akışı bu aşamanın tüm özelliklerini kapsayacaktır: örneğin, kullanıcının ekranında görünecek iletişim pencerelerinin sırası, içerdikleri bilgiler ve devam etmek için tıklayacağı buton gibi detaylar yer alır.
Yani, kullanıcı akışları, kullanıcıların bir hedefe ulaşmak için belirli bir aşamada izleyeceği yolun teknik detaylarını gösterir. Bu detaylar, ürün veya hizmetin başarılı bir şekilde kullanılabilmesi için oldukça önemlidir. Örneğin;
Kullanıcı akışı, arayüzlerin geliştirilmesinde veya yeniden tasarlanmasında, bir hizmet veya ürünle yeni özellikler ve diğer değişikliklerin tanıtılmasında büyük bir yardımcıdır. Kullanıcının atması gereken adımlardaki tutarsızlıkları, eksik ipuçlarını, gereksiz eylemleri, hareket düğmeleri, hatalı bir işlem vb. bulmak için harika bir araçtır. Kullanıcı akışları, tasarım fikirlerini iletmek ve paydaşlarla işbirliği yapmak için de kullanılabilir.
Kullanıcı akışlarının bazı temel öğeleri vardır:
Entry point: Kullanıcının ana sayfa veya açılış sayfası gibi ürün veya hizmete girdiği nokta.
Actions: Kullanıcının bir görevi tamamlamak veya ürün veya hizmet içinde bir hedefe ulaşmak için attığı adımlar.
Decision points: Kullanıcının iki seçenek arasında seçim yapmak veya devam edip etmemeye karar vermek gibi bir karar vermesi gereken noktalar.
Feedbacks: Hata veya onay mesajları gibi süreç boyunca kullanıcıya sağlanan bilgiler.
Exit point: Kullanıcının, satın alma işlemini tamamlama veya bir pencereyi kapatma gibi ürün veya hizmetten ayrıldığı nokta.
Obstacles: Kullanıcının görevini tamamlamasını veya hedefine ulaşmasını engelleyebilecek herhangi bir engel veya zorluk.
Context: Davranışlarını ve karar vermelerini etkileyebilecek kullanıcının ortamı, durumu ve zihniyeti.
Time: Kullanıcı akışındaki her adımın süresi ve kullanıcının gerekli süreci tamamlaması, görevini tamamlaması veya hedefine ulaşması için geçen toplam süre.
Kullanıcı akışı ile kullanıcı yolculuğu arasındaki benzerlikler
Artık kullanıcı akışı ve kullanıcı yolculuğu arasındaki farkı aşağı yukarı biliyorsunuz, ancak ortak noktaları da unutmamak önemlidir. İşte benzerlikleri:
Her ikisi de kullanıcı odaklıdır. Her ne kadar farklı yöntemler olsalar da, her ikisi de kullanıcının deneyimini merkeze alır.
Araştırmaya dayanırlar. Hem kullanıcı akışı hem de kullanıcı yolculuğu, kullanıcı davranışlarını ve tercihlerini araştırmayı ve analiz etmeyi gerektirir.
Adımları takip ederler. Her iki yöntem de, kullanıcının bir hedefe ulaşmak için attığı adımları izleyerek, kullanıcının ürün veya hizmetle etkileşim aşamalarını ele alır.
Daha iyi anlayış sağlarlar. Hem kullanıcı akışı hem de kullanıcı yolculuğu, kullanıcı davranışını ve deneyimini anlamaya yardımcı olabilir ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kullanılabilir.
Optimizasyon için kullanılabilirler. Hem kullanıcı akışı hem de kullanıcı yolculuğu, optimize etme ve dönüşüm oranlarını artırma fırsatlarını belirlemek için kullanılabilir.
Kullanıcı deneyimi tasarımı için iç görüler sağlarlar. Hem kullanıcı akışı hem de kullanıcı yolculuğu, daha iyi müşteri ve kullanıcı deneyimi tasarımı için öngörüler sağlayabilir.
Kullanıcı akışı ile kullanıcı yolculuğu arasındaki fark
Yukarıda belirtilen farkların yanı sıra, kullanıcı akışı ile kullanıcı yolculuğu arasındaki farklar şunlardır:
Kullanıcı akışı, geliştirme ve tasarım sürecinde kullanıcıların ürün veya hizmetlerdeki belirli bir hedefe ulaşmak için attığı adımları gösterirken, kullanıcı yolculuğu genel ürün stratejisi ve müşteri deneyimi tasarımını bilgilendirmek için kullanılır.
Kullanıcı deneyimi tasarımı için iç görüler sağlarlar. Hem kullanıcı akışı hem de kullanıcı yolculuğu, daha iyi müşteri ve kullanıcı deneyimi tasarımı için öngörüler sağlayabilir.
Analiz seviyesi: Kullanıcı yolculuğu, işletmenizle kullanıcı veya müşteri arasındaki etkileşimlerin baştan sona makro görünümünü sağlarken, kullanıcı akışı mikro düzeye odaklanır ve belirli adımları gösterir.
Anahtar odak: Kullanıcı yolculuğu haritaları, kullanıcıların duygusal durumları ve marka algılarıyla ilgilenirken, kullanıcı akışları teknik ayrıntılara, kullanılabilirliğe ve işlevselliğe odaklanır.
Amaç: Kullanıcı yolculuğu haritası, kullanıcıların ürün veya hizmetlerle etkileşimlerindeki genel deneyimi anlamanıza yardımcı olurken, kullanıcı akışı belirli bir temas noktasında kullanıcının bir sisteme yakınlaştırılmış etkileşimini gösterir.
Yapı: Kullanıcı akışı genellikle daha doğrusal ve yapılandırılmışken, kullanıcı yolculuğu daha karmaşık ve girift olabilir.
Temsil: Bir kullanıcı akışı genellikle diyagramlar veya akış şemaları aracılığıyla görsel olarak temsil edilirken, bir kullanıcı yolculuğu hikaye anlatımı veya kullanıcı yolculuğu haritalama yoluyla temsil edilir.
Başarılı bir kullanıcı deneyimi oluşturmak için hem kullanıcı yolculuklarını hem de kullanıcı akışlarını dikkate almak önemlidir. Kullanıcı yolculuğunun haritasını çıkararak ve temel aşamaları belirleyerek, kullanıcıların ihtiyaçları ve hedefleriyle uyumlu kullanıcı akışları tasarlayabilirsiniz. Bu makalenin de ürününüz veya hizmetinizle kullanıcıları etkileşime geçmeye teşvik eden keyifli bir deneyim oluşturmasını umuyorum.
Bir sonraki yazımda ise bir User Journey ve User Flow nasıl oluşturulur onu anlatıyor olacağım.
Kaynaklar:
- https://uxplanet.org/user-journey-vs-user-flow-differences-similarities-c970e1dd58c7
- https://www.mockplus.com/learn/ux-design/research
- https://uxpressia.com/blog/user-flow-vs-user-journey
Yazar: Gülpınar Uyar
Eğitimci kariyerimden sonra UX/UI tasarım alanında eğitim alarak yeni bir kariyer inşaa ettim. Hayat boyu öğrenme mottosuyla kendimi geliştirmeye hiç ara vermeden devam ederken oyunlaştırma, yapay zeka, metaverse gibi kavramlara da olan ilgimden dolayı GamFed gönüllüsü olarak ekipte yer almaktayım. Hayat boyu oyun, hayat boyu eğlence mottosuyla üretmeyi de hedef edindim diyebilirim.
